婁一醫(yī)院發(fā)〔2016〕4號(hào)
院屬各單位：
現(xiàn)將《婁底市第一人民醫(yī)院投訴管理辦法（暫行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
婁底市第一人民醫(yī)院
2016年1月29日
婁底市第一人民醫(yī)院投訴管理辦法（暫行）
為確保醫(yī)院投訴管理工作正常開展，加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理、質(zhì)量、安全、服務(wù)綜合保障能力，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《醫(yī)院投訴管理辦法》精神，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》及《衛(wèi)生信訪工作辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本辦法。
一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長(zhǎng)：易軍波 左建輝
副組長(zhǎng)：聶黎明 張迪平 胡飛躍 蔣桂平
成 員：龔福祥 譚國(guó)嫦 邱建才 顏碧英 梁建新
胡均平 謝林林 李紅兵 童秋華 張 揚(yáng)
肖 飛 朱建良 康大蔚 王 敏 王群策
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴接待辦公室，辦公室設(shè)醫(yī)務(wù)科。
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理投訴。
2、做好投訴登記，并及時(shí)將投訴意見及登記表提交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理。
3、督促指導(dǎo)相關(guān)職能部門對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)及處理。
4、負(fù)責(zé)將處理意見及時(shí)向投訴人反饋。
5、每月匯總，統(tǒng)計(jì)投訴信息，并提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
6、整理、歸檔投訴相關(guān)資料。
二、投訴管理基本要求與原則
1、醫(yī)院投訴處理貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
2、醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院規(guī)章制度，做到熱情服務(wù)、自覺遵守診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
3、凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將醫(yī)院的態(tài)度或意見通過相關(guān)職能部門告知投訴方，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
4、如出現(xiàn)威脅接待投訴工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院安保科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
5、安保科要確保投訴接待室和相關(guān)工作人員人身安全保障工作。
6、若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
7、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
8、 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
9、投訴對(duì)口管理部門對(duì)每起投訴及時(shí)作出處理意見和改進(jìn)措施。
10、投訴接待辦公室每月對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
三、投訴處理程序
1、由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
2、投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《婁底市第一人民醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合，做好投訴處置工作。相關(guān)科室在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴處理意見和改進(jìn)措施反饋給醫(yī)院投訴辦，并在《婁底市第一人民醫(yī)院投訴登記本》上簽字。一周內(nèi)分管領(lǐng)導(dǎo)在《婁底市第一人民醫(yī)院投訴登記本》上簽署處理意見。10個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理意見及改進(jìn)措施送院長(zhǎng)或書記閱示。
3、凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
4、投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
5、投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《婁底市第一人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范與處置管理辦法》執(zhí)行。
四、投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
1、條件限制或其它無法立案事項(xiàng)由投訴接待辦公室報(bào)告投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。
2、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由各支部負(fù)責(zé)。
3、醫(yī)療質(zhì)量或涉及醫(yī)療行風(fēng)事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
4、涉及傳染病防治或院感事項(xiàng)有質(zhì)控（院感）科負(fù)責(zé)。
5、護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
6、藥品質(zhì)量和藥品供給事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。
7、收費(fèi)價(jià)格事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)，多記賬、重復(fù)記賬收費(fèi)問題由相關(guān)科室負(fù)責(zé)。
8、醫(yī)療器械及設(shè)備質(zhì)量、衛(wèi)生材料、環(huán)境衛(wèi)生、氧氣、飲食、電梯、水、電等事項(xiàng)由后勤設(shè)備科負(fù)責(zé)。
9、醫(yī)保事項(xiàng)由醫(yī)保辦負(fù)責(zé)。
10、安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由安?？曝?fù)責(zé)。
五、投訴管理激勵(lì)與考核
1、對(duì)科室收治病人數(shù)達(dá)到醫(yī)院平均水平或以上的科室，全年無投訴（含無糾紛、無法律訴訟案件、無上訪案件），獎(jiǎng)勵(lì)科室人平500元。另獎(jiǎng)勵(lì)科室主任獎(jiǎng)勵(lì)2000元，護(hù)士長(zhǎng)1000元。
2、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的每次考核投訴科室負(fù)責(zé)人200元/次，個(gè)人考核200元。構(gòu)成醫(yī)療糾紛按《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究管理辦法》進(jìn)行考核。
3、如投訴對(duì)口管理部門未及時(shí)作出處理意見和改進(jìn)措施，考核對(duì)口部門和科室負(fù)責(zé)人200元/次。
4、投訴經(jīng)調(diào)查被證實(shí)為惡意投訴，且被投訴科室和個(gè)人積極配合投訴辦調(diào)查處置，不予考核。
5、投訴接待室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
六、本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。
附件：婁底市第一人民醫(yī)院投訴登記表
附件
婁底市第一人民醫(yī)院投訴登記表
NO： 投訴方式： 來電 來訪 來信 其他＿＿＿＿
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投訴人姓名 |
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與患者關(guān)系 |
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患者姓名 |
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患者性別 |
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患者年齡 |
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住院/門診號(hào) |
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投訴時(shí)間 |
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被投訴科室/人員 |
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聯(lián)系電話 |
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郵政編碼 |
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地 址 |
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投 訴 內(nèi) 容 |
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記錄人： 投訴人簽字確認(rèn) ： 記錄時(shí)間： |
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審核人 ：
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科室處理意見及整改措施：
簽字： 年 月 日 |
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職能科主任處理意見：
簽字： 年 月 日 |
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分管領(lǐng)導(dǎo)處理意見：
簽字： 年 月 日 |
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醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)閱示：
簽字： 年 月 日 |
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處理結(jié)果：
簽字： 年 月 日 |
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反饋情況 |
時(shí) 間 |
形 式 |
投訴人滿意度 |
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滿 意○ |
較滿意○ |
不滿意○ |
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備注： |
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